Le community management est un métier en pleine expansion, devenu indispensable pour les entreprises souhaitant optimiser leur présence en ligne et engager leur audience. Cet article explore en profondeur les aspects du community management, en mettant en avant ses rôles, compétences nécessaires, outils utilisés et meilleures pratiques. Nous verrons également comment cette profession s’intègre dans la stratégie globale de communication et de marketing des entreprises.
Qu’est-ce que le community management ?
Le community management désigne l’ensemble des actions menées par une agence de community management pour animer et fédérer une communauté en ligne autour d’une entreprise, d’une marque ou d’un produit. Le community manager, ou CM, est le professionnel en charge de cette mission. Son rôle principal est de créer, gérer et développer la présence de l’entreprise sur les réseaux sociaux et autres plateformes numériques.
Meilleures pratiques en community management
- Connaître son audience : Une compréhension approfondie de l’audience cible permet de créer du contenu pertinent et engageant. Utilisez les données démographiques et les analyses comportementales pour adapter vos stratégies.
- Créer un contenu de qualité : Le contenu doit être informatif, divertissant et aligné avec l’image de la marque. Variez les formats (textes, images, vidéos, infographies) pour maintenir l’intérêt de votre audience.
- Interagir régulièrement : Répondez rapidement aux commentaires et aux messages. Encouragez les discussions et posez des questions pour engager la communauté. L’interaction régulière montre que vous vous souciez de vos abonnés.
- Suivre les tendances : Restez à jour avec les tendances des réseaux sociaux et les nouveautés dans votre secteur. Cela vous permet de réagir rapidement et d’intégrer des éléments populaires dans vos contenus.
- Analyser et ajuster : Utilisez les outils d’analyse pour mesurer les performances de vos campagnes. Analysez les données pour comprendre ce qui fonctionne et ajustez vos stratégies en conséquence.
L’importance du community management dans la stratégie globale
Le community management joue un rôle crucial dans la stratégie de communication et de marketing des entreprises. Il permet de :
- Renforcer la notoriété de la marque : Une présence active et engageante sur les réseaux sociaux augmente la visibilité de l’entreprise et attire de nouveaux clients.
- Améliorer la relation client : Le CM est souvent le premier point de contact entre l’entreprise et ses clients. Une bonne gestion de la communauté renforce la confiance et la fidélité des clients.
- Obtenir des retours en temps réel : Les interactions sur les réseaux sociaux fournissent des retours immédiats sur les produits et services, permettant aux entreprises de s’adapter rapidement aux attentes des clients.
- Augmenter le trafic vers le site web : Un contenu bien optimisé et des liens pertinents dirigent le trafic des réseaux sociaux vers le site web de l’entreprise, augmentant ainsi les opportunités de conversion.
Qu’est-ce qu’un community manager au juste ?
Appelé également animateur de communauté sur les différents réseaux sociaux, le community manager fait partie des métiers du Web émergeants. Il consiste principalement à gérer et à animer les communautés en ligne. Celles-ci sont des espaces d’interactions qui sont essentiellement hébergés dans les principaux réseaux sociaux comme Instagram, Facebook, Twitter et LinkedIn.
Ainsi, un CM est reconnu comme un expert et spécialiste des réseaux sociaux. Il les maîtrise. Il peut travailler aussi bien au sein d’une agence de community management que chez l’annonceur, mais aussi pour le compte d’une personnalité, en entreprise, en tant que freelance, etc.
Sa principale mission est d’assurer la stratégie de communication et le webmarketing d’une marque via les réseaux sociaux. De ce fait, il est chargé d’animer et de fédérer les échanges ainsi que les partages au sein de sa communauté, notamment les followers qui se sont abonnés à ses comptes sociaux. Pour beaucoup de personnes, le social media management est comme l’évolution du métier de webmaster et de modérateur des temps modernes.
Le CM est donc l’intermédiaire entre les internautes et la marque pour laquelle il assure la présence sur les réseaux sociaux. De ce fait, il aura pour mission de véhiculer les valeurs de la marque, de communiquer sur les réseaux sociaux tout ce qui touche son offre, ses produits, ses services, etc.
Quelles compétences doit-il avoir ?
Un bon community manager est considéré comme un couteau suisse du Web. De ce fait, il doit avoir un grand nombre de compétences pour exercer son métier. En voici quelques-unes :
- une parfaite culture Internet et des tendances du Web ;
- une bonne maîtrise des médias sociaux, des codes communautaires et des outils liés ;
- un bon sens de la relation, de la diplomatie, du contact et de l’organisation ;
- d’irréprochables qualités rédactionnelles ;
- une parfaite connaissance des autres leviers de marketing digital ;
- une bonne connaissance de la marque à gérer ;
- une forte capacité de s’adapter à un environnement qui évolue constamment.
Il est également important de préciser que le community manager devrait acquérir la plus grande partie de son expérience grâce à un cursus spécialisé au sein d’un centre de formation ou d’une école. Ceux qui ont suivi un parcours marketing et communication peut aussi devenir CM à condition de posséder des cadres en plus sur le métier. Notez que comme il s’agit aujourd’hui d’un métier très en vogue, une large gamme de formations est à portée de main.
Le positionnement d’un community manager au sein d’une entreprise
Où se positionne un CM en entreprise ? Cette question est souvent difficile à répondre, car il est parfois compliqué de le rattacher à un service précis. C’est pourquoi de nombreux professionnels indiquent que le community management joue un rôle transverse entre deux services : celui de la communication et celui du marketing. Il interviendra alors de manière aisée entre ces deux départements et pourra être utile aussi bien pour l’un que pour l’autre en fonction des actions mises en place au sein de l’entreprise. D’ailleurs, pour rappel, le CM est à l’aise avec le marketing digital et les actions qui s’y réfèrent, notamment le mailing, la création et la diffusion de newsletters, mais aussi et surtout pour analyser les statistiques relatives à la présence sur les réseaux sociaux. Par rapport à cela, il se doit de réaliser un suivi régulier des actions menées pour pouvoir produire un reporting détaillé.